保障消费者权益（保障消费者权益的重要制度）

如何让房产消费更有保障，关系着老百姓的安居问题。在315消费者权益日这*，国内房产服务行业的领军企业链家公布了*的赔付数据，显示了在保障消费者权益方面的努力与成果。数据显示，截至2021年2月，其*早在业内设立、并使众多消费者受益的安心服务承诺已累计赔垫付145246笔，支付安心保障金已达25.31亿元。

　　自成立以来，链家一直致力于构建覆盖房产交易全场景的安全保障体系，2013年即在“真房源”承诺基础上，针对二手房交易中的主要痛点推出四大安心服务承诺，并在多年中持续创新优化、迭代承诺内容。2020年，全国链家共有27城新增了安心服务承诺，23城落地了标准八项安心服务承诺，业务场景的覆盖更加全面。

　　同时，客诉解决时效大大提速，整体满意度得到提高。作为保障客户权益的*一道防线，于2018年11月正式推出的“30124客诉响应承诺”对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求，要求在客户投诉后30分钟内响应，12小时内给出解决方案，24小时内实现90%以上的客诉结案率。目前，这一指标已经基本达标。在2020年度的客诉数据中，全国链家的30分钟响应率已达97.52%，12小时处理率达到98.21%，24小时结案率为94.72%，满意度达到了82.56%。

　　此外，除了不断加强保障消费者权益的“底线管理”，链家还在经纪人中树立好服务的标准。2020年底，链家基于多年行业经验和客户洞察，结合既有的内部管理要求提炼推出了“绿金服务标准”，通过 15条具象化、可视化的服务标准和近70条细则规定，覆盖了房产经纪行业服务的关键触点，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。未来，链家会通过绿金品质指数、培训课程等一系列管理举措，让“绿金服务标准”落地，提升经纪人的整体服务水平。

　　“消费者的信任和认可，是链家品牌成功的基石。多年来，我们在服务底线和交易安全管理上持续努力，为消费者提供了比以往更加安全的房产交易服务。”链家相关负责人表示，“今后，我们将更加坚定地追求服务品质，让房产交易更安心，提供真正令消费者满意的服务。”