以标准提品质 品质标准制定

日前，链家“绿金服务标准”宣传片正式对外亮相，通过对房产交易15个关键触点的服务规范进行解读，向消费者展示了房产经纪好服务的衡量标准，也为经纪人指明了服务提升的方向。同时，宣传片的亮相也标志着链家在全国范围内推行房产交易服务标准化的行动进入了新阶段。

由于房产经纪行业长期面临服务方差大、服务价值难被客户感知等痛点，链家基于多年的行业洞察和经验，结合内部各项现有的管理要求和客户实际需求提出了“绿金服务标准”，并于2020年11月正式发布。在具体内容上，“绿金服务标准”共包含15条准则及70多条细则，覆盖房产交易签前、签中、签后全流程，分别在职业形象、专业能力和从业价值观三大方面对经纪人的客户服务提出了详尽的要求，客观上也成为了消费者衡量好服务的标准。

链家介绍，在“绿金服务标准”发布之后，其便在内部展开了多种形式的宣导及宣传活动，以加强“绿金服务标准”在旗下13万经纪人端的渗透，通过标准规范来提升整体服务品质，减少经纪人与经纪人之间、城市与城市之间的服务方差。

数据显示，截止今年5月12日，已有上海、重庆、天津、杭州、成都、广州等十余个城市链家公司完成了“绿金服务标准”对内或对外的发布，并进行了内部研讨等一系列行动。例如，合肥链家面向全体员工开展了“绿金服务标准”细则的研习，并将对其践行的分享环节加入经纪人每天的晨会中，结合业务动作来深化绿金细则；为了让服务标准能扎实地落地，天津链家先后组织了多次研讨活动，包括全体运营总监、商圈经理和经纪人等多圈层的研讨，从不同业务角度探讨提升链家服务品质的途径；上海链家则建立起了完备的培训考核体系，运用培训的力量促使经纪人以通关、考核的*践行“绿金服务标准”，并将落地的成果与管理者绩效挂钩，从而推进服务标准的落地。

同时，链家今年还计划在全国层面通过绿金品质指数、培训课程、创意比赛等一系列运营管理举措，进一步加深经纪人对“绿金服务标准”的认知，激发服务热情，提升品质服务意识，并通过神秘客抽查等*来确保经纪人在日常作业中遵循并真正做到。

链家相关负责人表示：“作为行业*真正意义上的服务规范，‘绿金服务标准’将帮助消费者衡量好服务、感知好服务。同时‘绿金服务标准’作为经纪人全方位的服务指引，将帮助经纪人提升服务能力，成为更具职业价值，更能赢得客户信任的顾问经纪人，进而为消费者带来更好的服务体验，推动整个行业服务品质的升级。”