家电服务业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南

　　一、总则

　　为防止新型冠状病毒肺炎疫情的继续传播和扩散，保障消费者和家电服务组织及服务人员的健康安全，维护正常的社会生活秩序，确保家电服务业的服务和经营，根据目前对该疾病传播的认知和重大疫情期间的服务要求制定本指南，适用于新型冠状病毒感染的肺炎防控期间的各类家电服务企业、服务组织和从业人员。

　　二、基本要求

　　2.1各服务组织应制定疫情应急预案，成立疫情防控应急领导小组，明确职责分工，24小时联络畅通，确保及时协调疫情防控工作。

　　2.1.1 落实应急处置，经营场所须设置应急区域，配合疾控机构进行终端消毒。

　　2.1.2落实工作人员、所有在岗员工信息采集工作，建立相关情况报备制度。对出现发热、咳嗽等不适症状及与潜在风险人员密切接触的工作人员应及时隔离，并向主管部门报备。

　　2.1.3落实所有在岗员工疫情防护措施，按照在岗服务人员的疫情防护需求，尽全力确保疫情防控物资配备到位。包括医用外科口罩、医用消毒水/酒精、专用抗菌洗手液或免过水消毒洗手液，防护手套、二氧化氯溶液、84消毒液等防护用品。

　　2.2 建立员工健康信息台账，实行全员登记、一人一档。包括员工健康状况、手部清洁、工装清洁消毒、防护用品配备情况及接触史、旅行史。对有中、高风险地区接触史、旅行史的员工应按要求实施集中隔离或居家隔离14天后方能上岗。未满14天的，或有疑似症状的，应暂停服务。

　　2.3 建立服务对象健康信息台账。包括服务对象健康状况以及接触史、旅行史。对有中、高风险地区接触史、旅行史且隔离观察未满14天的、以及有疑似症状的，应暂停服务。

　　2.4开展疫情预防知识和防治措施的卫生健康教育培训，包括“七步洗手法”、防护用品使用、服务环境消毒、通风、预防飞沫、气溶胶传播等内容。

　　2.5 要求所有员工上班途中正确佩戴医用口罩，尽量不乘坐公共交通工具。如必须乘坐公共交通工具时，务必全程佩戴口罩、手套，途中尽量避免用手触摸车上物品。

　　2.6工作时间可根据所在地区的实际情况灵活调整。对顾客提出上门服务的项目，应仔细登记，在恢复正常经营时，先行上门服务。待疫情防控解除后，应及时恢复正常上门服务业务。

　　三、 经营服务规范

　　3.1必要的上门服务，应符合以下要求：

　　3.1.1服务人员进入服务场所前，需进行体温检测，体温正常可入内工作，并进行洗手消毒。若体温超过37.3℃，服务人员应回家观察休息，必要时应及时到医疗机构就诊。

　　3.1.2 服务人员上岗时应医用口罩（或其他更高级别的口罩）和手套；一次性使用手套不可重复使用，其他重复使用手套需每天清洗消毒。建议穿工作服并保持清洁，定期洗涤、消毒。可流通蒸汽或煮沸消毒30分钟，或先用500mg/L的含氯消毒液浸泡30分钟，然后常规清洗即可。

　　3.1.3上门途中和服务期间，服务人员须全程佩戴口罩和手套，视情佩戴护目镜，穿着防护服。工具设备要在上门前和上门后分别进行清洁消毒。

　　3.1.4 出入封闭管控的服务场所时，严格执行当地政府有关防控要求。

　　3.1.5 服务个人家庭消费者时，上门前应与消费者确认上门时间及地点；要事先了解消费者健康情况，与消费者确认居住地是否处于封闭管控，保证能够正常出入。

　　3.1.6 前往医院等特殊环境服务场所的上门服务人员，要按医院等特殊服务部门的要求进行维修人员的个人防护，听从指挥安排。

　　3.1.7 上门服务人员应加强手部卫生措施，随时进行手部清洁消毒。

　　3.1.8 对于发现消费者已是疑似/密接人员或现场拒绝佩戴口罩的消费者，上门服务人员可拒绝提供服务，并将情况反馈给上级单位。

　　3.2服务人员在服务过程中，应减少与顾客不必要的交谈并取得理解。从业人员上班期间应时刻佩戴口罩，保持2米以上的距离交流，保持勤洗手，坚持在工作前、操作后、进食前、如厕后按照“六步法”严格洗手。

　　3.3 摘口罩前后做好手部卫生，废弃口罩放进塑料袋密封后投入垃圾桶内，每天两次使用 75%酒精或含氯消毒剂对垃圾桶进行消毒处理，尽量使用带盖垃圾桶。

　　3.4 呼叫中心应采取轮岗制或开通呼叫转移业务，减少当值人员，避免人群聚集。上岗人员，工作桌面、电话机、呼叫中心话务设备等每天要进行清洁消毒。

　　3.5各经营单位应减少或者避免聚集性会议。可通过微信等方式进行沟通。如果必须会议，需要求员工佩戴口罩，进入会议室前洗手消毒。开会人员间隔 1 米以上。减少集中开会，控制会议时间，会议时间过长时，开窗通风 1 次。会议结束后场地、家具须进行消毒，茶具用品用开水浸泡消毒。

　　四、场所管理

　　4.1 加强工作场所的通风、消毒和清洁卫生。

　　4.1.1 工作场所每日至少开窗自然通风2次，每次30分钟以上；不能开窗通风或通风不良的，可使用电风扇、排风扇等机械通风方式；必要时使用循环风空气消毒机消毒，应持续开机消毒。

　　4.1.2 对各个出入口、工作区、会议区、休息区、库房等进行清洁消毒。

　　4.1.3 在显著位置处张贴病毒防控宣传材料，提示人员佩戴口罩。

　　4.2 对口罩、手套等常用防疫用品进行集中回收处置管理。

　　五、服务管理

　　5.1 家电企业总部、驻省市办事机构

　　5.1.1 接到消费者报修后，对于非紧急情况，可采用电话沟通或视频通话等方式，指导消费者远程解决问题。呼叫中心人员要主动向消费者说明根据国家有关防控要求，尽量避免上门服务，积极争取消费者理解。

　　5.1.2 为在岗从业人员提供必要的防护用品、饮食、上下班交通等基本生活保障，就餐时应分散，避免聚集。

　　5.1.3 负责人应时刻关注在岗从业人员的情绪，适当调整工作时间，帮助从业人员纾解压力。

　　5.1.4 结合当前疫情适当调整考核要求，对在岗从业人员采取适当管理方法，避免产生负面影响。

　　5.1.5 企业呼叫中心要对需要上门的消费者进行健康状况的了解，提示消费者做好自身防护措施，上门期间与上门服务人员保持2米以上距离。

　　5.1.6 对隐瞒健康情况、不佩戴口罩、居住地属封闭管控的消费者，企业可拒绝提供服务，由此产生的投诉，企业应视为无效投诉。

　　5.2 家电服务商

　　5.2.1 为在岗从业人员提供必要的防护和消毒用品，并对从业人员进行安全防护培训和提示。

　　5.2.2 提供给消费者的备用机要进行严格消毒处理。对从消费者处拉回的家电要进行消毒处理后再进行维修。

　　5.2.3 对于上门服务车辆、电动车等交通工具要进行定期消毒。

　　5.2.4 提供服务人员集体宿舍的，要加强住宿场所的消毒和疫情防控措施，指定负责人，建立登记备案制度。

　　5.2.5 保障在岗从业人员和上门服务人员的饮食供应。

　　六、客户管理

　　6.1 政府宣布疫情解除前，个人家庭用户与家电服务企业、服务工程师应相互理解，非紧急情况，尽量避免、减少上门服务请求。疫情防控期间或疫情解除之前，尽量减少或停止使用中央空调系统。

　　6.2 暂缓上门服务的，消费者可接受企业提供的家电替代品、远程、可视化等服务。

　　6.3 确需上门服务，消费者应如实反映身体状况，家人如有发烧及疑似症状的，不应要求服务经营企业安排服务人员上门。

　　6.4 上门服务人员因社区封闭管理，不允许进入的，暂缓上门；可以进入的，报备社区居委会、物业等相关上门服务信息，保证服务人员可以正常进出社区。

　　6.5 服务人员上门服务期间，消费者应全程佩戴口罩及采取相应的防护措施，消费者不佩戴口罩的，可以拒绝服务。

　　6.6 上门服务过程中，消费者应保持与服务人员2米以上距离进行交流。

　　6.7 上门需求的消费者要配合企业呼叫中心对家庭健康情况的了解，如实告知家庭成员身体健康状况。

　　来源：山东省商务厅