“进不去”的外卖小哥：痛点到底在哪里？

（原标题：半两财经 | “进不去”的外卖小哥：痛点到底在哪里？）

近日“外卖小哥被保安抱摔进ICU”的话题，将外卖小哥权利保障问题带到了大众视野。

连日来，北京持续超过36度高温，许多人因为炎热而不想出门，外卖订单量也明显上升。然而北京青年报记者调查发现，许多小区、商场等均有“外卖员不得进入”的规定，从送餐、取餐两个方面，困扰着外卖员。平台称，已推出包括超时免责、异常处理等多种举措帮助外卖员。

物业专家称，快递与物业都是为消费者服务的，外卖员能不能进小区应由业主共同决定。专家表示，不允许外卖小哥进入是一种新的“职业歧视”，建议通过只能外卖柜等设施、白名单准入制、注册出入小程序等制度设计和行业管理塑造更好的舆论环境，让外卖员更好地为用户提供服务。

现象：不让外卖员进小区事件时有发生， 送餐“最后100米”成突出问题

7月16日，网传北京一外卖员与保安发生冲突，被保安抱摔在地上，这一举动导致外卖小哥头部流血，无法动弹。7月17日晚，北京东城公安分局发布通报：7月16日13时许，在东直门外大街一停车场内，潘某某（男，30岁）与停车管理员王某某（男，65岁）因电动自行车停放问题发生口角，引发肢体冲突。过程中，潘某某被王某某摔倒在地致头部受伤，后被送往医院治疗。目前，东城公安分局已对王某某依法刑事拘留，案件正在进一步工作中。

网络截图

类似事件发生也不止一起。上述事件发生后,更加受到关注的是有关外卖小哥小区“最后100米”的送餐问题——包括很多小区在内的不少场所，是限制外卖员骑电车进入小区的，只能将电车在门口停下之后，再步行进入小区配送。北青报记者调查发现，目前对外卖员设置门槛的，包含取餐时需要进入的商场，以及送餐时需要进入的小区、写字楼等场所。

北青报记者走访朝阳、海淀、丰台、亦庄等地多个小区实地调查显示，小区不让外卖员骑电车进入的现象十分普遍。不少外卖员表示，这一规定给送单工作带来了不便：“有的高档小区很大，从门口进入还要走5、6分钟，返回又需要这么多，加起来就是十多分钟，基本上一公里左右。目前将近40度的天气，如果我们因为赶时间跑着送单中暑了，顾客的单子谁来接？”

不让外卖进小区的限制也让许多小区居民倍感不便。社交软件上，许多小区居民吐槽贴也颇多，“我要是愿意下去的话，我就不会点外卖了”“也能理解外卖员走路费时间，而且夏天很热，一进一出可能十几二十分钟，后面订单全部超时。”网友水如天吐槽说：“附近的外卖员因此都不爱接我们小区的单了。”

调查还发现，在北京，包括SKP、国贸商城等商场，都不允许外卖员从普通顾客进入的通道取餐。2020年，北京SKP因拒绝外卖员进入被顶上热搜。今年2月，在成都，也有外卖小哥发布视频称位于城南的高端商场SKP规定外卖员如果穿着工装不能进入其营业范围。5月，在河南郑州，有视频显示有外卖员想要进入某商场时被门口保安拦住，两人争执一会儿后外卖员脱下短袖工装走进商场。

外卖平台：已考虑异常场景用时 因地址不方便进入超时可免责

对于骑手遇到的被拒进入小区问题，外卖平台有无措施？对此，有外卖平台回复北青报记者表示，“在配送时间相关规则上，平台一直倡导给到合理的时间，让骑手从容配送，但配送过程中有一些‘隐形的难度’是难以用距离来衡量，比如最后100米的交付问题，可能会遇到很多异常情况。”所以在配送时间的整体考量上，平台会全面考虑配送各个环节所需的耗时，“订单预估时间=取餐环节用时+配送环节用时+交付环节用时+异常场景用时”，对于“最后100米”的末端交付，平台在持续优化相关规则，以给到骑手用户更好的体验。

目前平台已有的相关举措包括：第一，末端交付时间补充：结合配送地址的交付难度，给到更合理的配送时间，为骑手联系用户、步行、绕路、等电梯等场景提供时间补充，对于偶发的配送地址不让进等异常场景，骑手可以在App上报然后获得更多配送时间的补充；第二，末端地图指引：给骑手提供“用户地址指引”地图，包含小区的出入口、单元楼号等信息，以图文形式呈现；第三，智能外卖柜：对于交付难度高的地址，比如高层写字楼等，我们通过与物业合作安装智能外卖柜，方便骑手存餐，及用户取餐；第四，超时免责：对于用户地址无法进入造成的订单超时等问题，骑手在App上报异常后，系统会自动剔除；第五，异常场景处理的常态化培训：线上图文宣导，向骑手普及遇到配送地址不让进的异常场景该如何正确处理。

除了给骑手提供必要的技能培训外，平台表示，日常都会为骑手做交通安全的相关宣导和培训，要求骑手遵守交通法规和各类规章制度，以优质的服务做好配送工作。

外卖小哥

物业：全体业主有权表决“是否允许外卖进入小区”

那么，不让外卖进的物业又是如何看待这事的？

调查中，有小区保安对北青报记者表示，小区限制外卖员电车进入，是出于多方面考虑的，例如小区道路狭窄或拥堵，或没有限流、限速，外卖员骑电车很可能会增加交通风险；还有，相对于目前快递员对于同一个小区人员相对固定的情况而言，外卖员的流动性更大，有的小区曾因外卖员进入而发生过意外而无法追责，因此，为了安全考虑，只能简单地“一刀切”了。

根据物业管理相关规定，物业具有对小区、楼宇的管理权利和责任。物业可以依据小区维护安全、保障居民利益等方面的考虑，对小区内的进出行为进行一定的限制和管理。但在一些物业管理人士看来，外卖和物业之间的矛盾可是可以解决的。兴华物业总经理周波认为，外卖与物业之间的矛盾不是供需矛盾，也不是竞争矛盾，而是“供给侧的适配矛盾”，即两个供给侧行业没有形成合作，去共同满足消费者的意愿。

周波谈到，自快递物流行业兴起以来，外卖能否进入小区就一直是一个众说纷纭的问题，因此而引发的快递与物业管理之间的矛盾层出不穷。在他看来，这个问题要从三个角度去分析。

一是从业主角度。业主是消费者，是市场的需求侧，业主从电商平台购买商品，一方面是预期享受到物美价廉的商品，另一方面是预期享受到及时到位的送达。需求，是市场经济的源动力。二是从外卖角度。外卖代表了快递物流产业中的零售部分，是供给侧的延伸。这个行业产生的使命就是为了能够节约消费者的时间成本，将商品完整妥善的传递到消费者手中。供给，则是市场经济的推动力。三是从物业角度。物业服务行业所服务的对象也是业主，他们的职责是维护业主的社区环境和安全秩序，防止外来人员随意进入小区是物业服务的一项重要工作。同时，物业服务也是供给侧的一员。鉴于上述三个角度的考虑，周波认为，外卖与物业之间的矛盾是“供给侧的适配矛盾”，即两个供给侧行业没有形成合作，去共同满足消费者的意愿。

“目前，从法律层面尚未出台外卖人员能否进出小区的相关规定，我认为这类问题也不必通过立法解决。”周波表示，但他也提到，《民法典》第二百七十八条已授予了全体业主通过共同决定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”的权利。也就是说，作为消费者的全体业主，有权通过共同决定的方式表决“是否允许外卖进入小区”，并将决议载入到业主公约，同时告知物业服务企业。也正是如此，他强调：“快递与物业同为劳动密集型产业，工作量大，薪酬待遇低，都是市场底层产业，同样需要得到更多的社会尊重和相互尊重。应该坐下来谈一谈，相互尊重相互体谅，通过快递柜、代收点、快递员认证等多种手段，共同满足服务对象的需求。”

观点：多方共同努力，探索便民服务和服务的安全性和谐统一模式

对于目前存在外卖和物业管理纠纷问题，相关业内人士和行业专家如何看？北青报记者采访了相关人士。

北京工商大学商业经济研究所所长 洪涛认为需各方共同努力解决问题。“外卖小哥不得入内”属于一种新的“职业歧视”。洪涛表示，外卖小哥是一个服务业的新职业，逐渐成为人们日常生活不可或缺的岗位，在公平社会，外卖小哥与其他职业一样。在他看来，这一问题需要各方共同努力：从平台来说，应该保护外卖员的职业利益，让其职业利益不受到侵害，同时也要提高外卖员的职业素质。从小区来说，应该保护小区客户的利益，但是，不能够以伤害外卖小哥的利益来换取小区所谓“形象”的利益。“从某种意义来说，外卖小哥进入社区的权利得不到尊重和保障，小区客户的利益也必然会受到损害。在高水平市场经济条件下，在高质量发展的经济社会，在富裕的社会，每一个人、每一种职业都是平等的，只有这样，和谐社会目标才能够真正实现”，洪涛表示。

中国物流与采购联合会同城即时物流分会秘书长万莹认为：“配送服务是基础服务的一部分，不过一些相对封闭的公共场所一关了之是不合适的，服务的便民性和安全性最好能探索出一种更好的方式使其和谐统一。”她强调，“不应该将问题视角放在某个地方或者某种身份冲突上，我们首先考虑的是要通过制度设计和行业管理塑造更好的舆论环境，让外卖员在各场所能够便利畅行。”对于如何解决这一问题，万莹提出，“智能外卖柜、机器人送货等高效智能的方式可以帮助解决‘最后100米’的问题；在小区、学校等场所可以倡导‘白名单准入制’‘注册出入小程序’等方式为人员管理和安全保障提供帮助。我们追求一种同向而行，大家为此一起努力。”

文/实习生 李玉洁

文/北京青年报记者 温婧 宋霞

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