港媒：国泰航空行政总裁发内部信，称公司上下需虚心反思内部文化

（原标题：港媒：国泰航空行政总裁发内部信，称公司上下需虚心反思内部文化）

【环球网报道】近日，有网民曝光香港国泰航空乘务员歧视不说英语的乘客，3名涉事乘务员被解聘。据香港星岛网25日报道，国泰航空行政总裁林绍波最新向全体员工发内部信，称事件在内地和香港被广泛报道，对国泰航空形象构成重大损害，解雇的决定是基于保护公司及全体员工利益。他说，公司上下需虚心反思，并称此次事件对国泰的“重建之旅”造成挫折，但也是宝贵的一课。

国泰航空行政总裁林绍波

报道称，林绍波在信中表示，国泰航空作为优质服务品牌和香港的本土航空公司，有责任展现热情好客、为世界各地顾客提供最佳服务的一面，也有责任照顾所有客人，不论其背景。然而，近日的歧视风波中，3名员工向客户发表不当的评论，显然没有履行上述的责任。

他说，事件已在内地和香港被传媒广泛报道，对香港和国泰航空的形象构成重大损害，公司已作彻底调查，并据调查结果迅速行动，解雇涉事员工是必须的，“这对于保护公司利益，以及我们全体员工的利益有其必要。”

报道称，林绍波还称，事件强化部分客人观感，认为国泰航空未能始终如一向不同背景的客人提供优质服务，坊间也有不少评论称这并非单一事件，而是有待解决的更深层次问题，公司上下需虚心反思内部的文化。他称，他将会领导跨部门工作小组深入调查，提出相应改善方案。

林绍波还提到，此次事件对国泰的“重建之旅”带来挫折，但会视之为宝贵一课，以后会进一步提升国泰航空服务的质量和一致性。他会和员工携手前行，让国泰航空成为真正全球最佳的服务品牌之一。

国泰航空

据此前报道，一段有关香港国泰航空公司空中服务员涉嫌歧视内地乘客的录音曝光，不但引起内地民众的愤怒，也成为香港热议话题。运输及物流局局长林世雄23日深夜发表声明，表示对国泰部分机组人员的不当言论十分痛心，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。行政长官李家超24日称，对有关人员行为，“我感到非常痛愤、失望。这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。我已向国泰航空行政总裁林绍波先生指出，事件破坏香港形象，伤害香港和内地同胞感情，是严重的事件”。

国泰航空三度道歉后，其行政总裁林绍波24日在广州称，对有关行为“零容忍”。他以普通话向涉事乘客及市民大众致歉，承诺会牵头设立跨部门工作小组全面检讨人员培训、工作流程，未来提供一致、专业的服务质量，不负外界对国泰期望。

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据中新网援引大公文汇网报道，国泰航空行政总裁林绍波5月24日中午在广州见传媒，先用普通话再次就国泰乘务员歧视非英语乘客事件致歉，并指将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视公司服务流程、人员培训和相关制度。

中新视频截图

旅客：现在空姐挨个发毛毯用英语、粤语、普通话播报

据南方都市报，5月24日有网友在社交平台发文称，在乘坐国泰航空香港至成都的航班时，空姐挨个问机上旅客要不要毛毯，要的都发一个，另外该航班是用英语、粤语、普通话三语播报的。对此，国泰航空官方客服向记者表示，该情况属实，航司正努力提升服务质量，“所有语言都会尽量播报，之前应该也是有普通话的”。

据早前报道，有内地网民在社交平台上发帖称，自己在21日搭乘国泰航空CX987航班，从四川成都飞往香港，座位刚好在最后一排靠近乘务员准备餐食及休息处。他发布了一段31秒的详细录音，能听到飞行期间乘务员不时使用英语、粤语抱怨乘客，声称“如果他们不会用英语说‘毛毯’，那他们就不配拿到毛毯”；还有乘务员嘲讽乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。该网民称，起因应该是有乘客努力使用自己会的英文单词，想要向这些“只会英文的”乘务员拿毛毯，结果反被取笑。此外，还有附近的乘客在尝试用英文询问乘务员如何填写入境卡时，同样得到无比不耐烦的回答。

22日晚，国泰航空发声明称，已知悉有关旅客在CX987航班上的不愉快经历，公司对此深表歉意，并联系相关旅客进一步了解情况，会进行严肃调查处理。

23日，国泰再次发声明称，已第一时间联系旅客，目前已经暂停有关乘务员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

当天晚上，国泰三度致歉，并发布开除3名涉事乘务员的声明。国泰航空行政总裁林绍波在声明中称，将领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视该公司的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务质量。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

李家超

李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

背后大股东是英国百年集团近7成收入来自中国市场

据中新网，国泰航空成立于1946年，是香港第一家民用航空公司，以香港国际机场作枢纽，连同旗下附属航空公司共拥有228架飞机，在疫情前连接香港与35个国家和地区共119个目的地，包括内地26个目的地，是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

国泰航空母公司为跨国公司太古集团，是一家在英国伦敦注册的私人企业，在香港设营运总部，并持有国泰航空45%股权，属最大股东，另一主要股东为中国国际航空股份有限公司，持股29.99%。

公开资料显示，太古集团有一百多年的历史，创始人是英国企业家约翰太古（John Samuel Swire）。鸦片战争结束之后，他是最早一批来中国从事贸易往来的外国商人之一，挣得了“第一桶金”，创立了著名的太古洋行。

百余年来长期与中国的商业往来让太古集团赚得“盆满钵满”，逐渐从一个英国小型家族企业发展成如今的跨国集团公司，旗下包含地产、航空、饮料、航运、贸易及实业等五大业务板块。

据第一财经，成立于1945年的国泰航空是中国香港最大的基地航空公司，近年来，由于陆续将香港港龙航空和香港快运航空收入旗下，国泰航空在香港机场占据了超过50%的座位份额。而根据国泰航空疫情前的2019年半年报，来自香港及内地的销售收入，占据了公司收入总额的一半。

如今，来自中国市场（含香港、台湾地区）的收入，在国泰航空的业绩占比进一步提高。在2022年年报中，国泰有67.51%的营业收入来自于中国市场。

值得注意的是，目前国泰航空还与中国国航（601111）交叉持股。2020年6月，香港特区政府和国航等国泰股东还曾出手390亿增资国泰。

财报显示，在2021年亏损50.80亿元后，2022年国泰航空再度亏损61.27亿元，不过主要是受子公司香港快运，以及国航等联属公司亏损的拖累。

而未来内地乘客选择乘坐哪家航司去香港，也将对国泰航空的业绩有着重要影响。

来自携程的数据显示，内地与香港恢复通关以来，香港已长期“霸榜”内地旅客偏爱的出境目的地榜单，目前预订端午节假期赴香港旅游的订单量同比增长超过5倍。截至5月22日，五一假期之后，内地旅客赴港旅游的预订单量同比增长超过35倍。