5月11日,成都网友赵先生(化名)告诉上游新闻(报料邮箱baoliaosy@163.com)记者,自己今年1月购买了360文库季度会员,结果4月17日凌晨在不知情的情况下,被重复扣费89次,共计3106.1元。尽管客服表示属于"系统问题",退还了误扣的费用,但赵先生感觉难以接受,"赔偿我可以一分钱不要,但希望有个相对正式的道歉。"360文库客服工作人员表示,正在积极沟通解决此事。
交易截图显示,360文库当天扣款89次,共计3106.1元
赵先生告诉记者,今年1月9日,自己购买了360文库的7天会员,在1月16日购买了"连续包季"并选择了"自动续费"。结果3个月后的4月17日凌晨1点多,360文库自动扣费89次,每一笔均为34.9元的"连续包季"费用,共计3106.1元。此外,还有多次代扣失败的记录。对此,赵先生有些生气,"没有任何提示,在不知情的情况下就偷偷扣费了3000多元,要不是看到银行短信,我们可能都不知道这个事。"
随后,赵先生联系了360文库客服,核实此事并要求退款。他提供的对话记录显示,一名工作人员先是表示,"您好,核实到您之前有购买过1元体验会员套餐,同时签约到期自动订阅服务,由于服务到期前您未关闭订阅服务导致扣费。"但赵先生对此说法并不认可,后来客服又表示,"您好,当时是系统的问题导致多次扣费,当天已经给您退款完成了,并短信告知您异常情况了。"
客服解释多次扣款是因为"系统问题"
赵先生表示,360文库当天并没有发短信提示,只有银行发来了扣款短信,退款也是自己这边主动要求的。所以对于360文库客服的说法,他不能接受。赵先生还表示,当时360文库除了退款外,表示可以赠送一个季度的免费会员服务,这样的补偿方式并不能让他满意,"第二天早上发现卡里扣了这么多钱,被气到了,就拨打了市监局和市长热线进行投诉。由于当时有些生气,也提出了扣款金额十倍赔偿的要求。现在我没那么生气了,赔偿可以一分钱不要,但希望对方有个相对正式的道歉。"赵先生提供的截图显示,他当天通过便民专线微信自助下单反映了此事,诉求为:退款;主管部门联合介入,对其行政立案调查;行为主体对侵权行为退一赔十。
对此,360文库工作人员表示,正在和赵先生积极沟通解决此事。11日下午,天津市滨海新区市场监督管理局工作人员告诉记者,他们也收到了赵先生对天津三六零快看科技有限公司有关360文库扣费3000多元的举报,但相关科室进行核查后,决定不予立案,并于5月10日将办理结果告知了举报人。
11日下午,记者在黑猫投诉平台上搜索发现,一共有85条和360文库有关的投诉,其中大多是"未通知便自动扣款"的内容。今年4月,央视新闻以"手机软件"免费试用"陷阱多!如被自动扣费 这些维权途径要了解"为题,介绍了各种APP"免费试用""低价享用"的陷阱。当时,西南政法大学经济法学院副教授马勇表示,这样的陷阱不仅侵犯到了消费者的知情权,还涉嫌侵犯消费者的选择权。在侵犯到了知情权和选择权基础之上,自然也就侵犯到了消费者的公平交易权。
黑猫投诉平台上多条涉360文库的投诉,都跟自动续费问题有关
河南泽槿律师事务所主任付建认为,360文库若未经用户同意多次扣费,给用户造成经济损失,会侵犯用户财产权益,应当将多扣款项进行退还。依据《消费者权益保护法》第五十二条规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。由于该交易不属于消费欺诈,不适用《消保法》退一赔三规定,该用户只能要求退还多扣款项,不能索要更多赔偿,但若服务合同中有违约金等条款,则可以另行索要。
上游新闻记者 金鑫
延伸阅读
今麦郎回应“泡面扫码被扣费”:系顾客抽中优惠券后开通流量包
近日,有网友称其扫今麦郎泡面的“100%中奖”二维码领红包后,被开通了流量包并扣费。5月9日下午,今麦郎公司向极目新闻记者介绍,该网友抽中的可能是适用流量包的优惠券,网友点击确认时可能没注意,所以扣了钱。如不需要相关服务,可联系公司退款。
5月7日,一网友发布视频称,今麦郎桶装泡面盖有一个抽奖二维码,旁边写着“100%中奖”。他扫码进去点击,却被办理了一个流量包套餐,被扣掉了20多元钱。
今麦郎泡面盖上有100%中奖二维码(图源:视频截图)
5月9日,极目新闻记者私信该网友,截至发稿未获相关回复。
网友被开通流量包的短信(图源:视频截图)
记者搜索发现,该网友的经历并非个例。社交平台上多位网友表示,在扫完今麦郎产品的抽奖二维码输入手机号验证后,被自动开通电信、移动等流量套餐以及各类视频网站会员。
9日上午,今麦郎品牌客服回复记者称,已将此事做好登记,会向相关部门反馈。
9日下午,今麦郎一名工作人员回应记者,该二维码确实是今麦郎公司所推出的抽奖活动,活动奖项包括实物奖、现金红包(满0.3元可提现)、适用于各类平台的优惠券三种。网友反馈的开通流量包,其实就属于优惠券奖品。通过抽奖渠道开通流量,可以有一定的优惠,如果消费者没有类似需求,直接返回继续抽奖即可。
该工作人员表示,抽奖活动在产品外包装以及扫码进入页面均有详细的规则介绍。如果抽中的是优惠券,页面会显示原价开通要多少钱,用优惠券开通需要多少钱。之后还需要消费者输入电话,获取验证码后再点击确认,才能顺利开通。
极目新闻记者扫码进入网友所反映的抽奖页面发现,在页面右上方确实有本次的活动规则说明,其中包括各类电子优惠券的说明及领取规则。以移动专属流量卡为例,领取流程为:消费者进入第三方权益展示页面后,需输入手机号并获取验证码,再点击立即领取。
“可能有消费者输入电话号码和验证码的时候,没有注意到付款金额,就直接点确认了。”该工作人员称,如果消费者想取消相关套餐,可以与品牌方联系,只需要提供当时开通的手机号码,公司会有专员帮忙办理退款事宜。
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